Elles sont obligatoires aussi bien pour les ventes aux particuliers qu’aux professionnels. Elles ont pour objectif d’informer vos clients lorsqu’ils achètent sur votre site, elles encadrent de manière contractuelle les relations entre acheteurs et vendeurs et permettent de prévenir les réclamations et les litiges. Elles sont un gage de sérieux, de confiance et rassurent vos clients. Il est indispensable qu’elles soient rédigées sur mesure pour être parfaitement cohérentes avec votre activité et elles doivent être visibles et accessibles directement sur votre site.
Voici les 8 points majeurs à prévoir dans vos CGV e-commerce
1. Votre offre
C’est un point fondamental : décrire précisément les produits et les services proposés sur le site . Ce descriptif peut d’ailleurs varier en fonction du support de lecture (desktop, mobile, tablette). Cela concerne aussi le format des produits : par exemple pour la musique, supports vinyls, Cds, téléchargement, streaming.
Il est important de mentionner également quelle garantie s’applique aux produits vendus.
2. Les modes d’accès au site
Il faut évidemment indiquer l’URL permettant d’accéder au site (ou les adresses pour d’éventuelles déclinaisons de votre site à l’étranger). Si vous proposez votre site aussi en version mobile ou via une application, cela doit figurer dans les CGV.
3. Le compte client
La création d’un compte client n’est pas systématique pour passer des commandes sur un site internet. Mais ce compte client peut être exigé ou simplement conseillé, pour accéder au suivi et à l’historique des commandes, faciliter l’expérience utilisateur, et bénéficier d’offres et de services complémentaires.
Dans ce cas, il convient de prévoir les étapes de création, de validation et d’accès au compte client.
4. Les commandes
Vous devez préciser si les commandes sont accessibles aux particuliers (BtoC) et aux professionnels (BtoB). En effet, certaines règles diffèrent dans un cas ou l’autre.
Le process de commande doit être décrit étape par étape (quantité, prix, remise éventuelle, format du produit, devise applicable). Il faut également indiquer si un suivi de commande est possible.
5. Le paiement en ligne
Il est impératif de proposer à vos clients différents modes de paiement possibles. Multiplier les modes de paiement vous permettra d’augmenter potentiellement vos ventes. Vous devez préciser le nom d’un éventuel prestataire de paiement, et le nom de la banque. Surtout, vous devez indiquez le mode de sécurisation des paiements, le cryptage, les technologies retenues et leur conformité DSP2 (Directive sur la Sécurité de Paiement).
6. La livraison
Les CGV doivent contenir la liste des pays où la livraison est possible, les différents modes de livraison (transporteurs) ainsi que les lieux de livraison (domicile) ou de retrait des colis (Pick-up). Il est fortement recommandé de préciser les délais de livraison pour chaque zone géographique ainsi que les tarifs de livraison. Attention à la fiscalité applicable en fonction de chaque zone !
7. Les retours et les remboursements
Vous devez indiquer :
– dans quels cas le droit de rétractation de 14 jours s’applique et les cas pour lesquels il est exclu ;
– si vous offrez une garantie « satisfait ou remboursé » ;
– la procédure d’annulation d’une commande ;
– plus généralement, la politique de retour et de remboursement d’une commande.
8. La protection des données personnelles
Les mesures mises en œuvre pour assurer la protection des données personnelles de vos clients doivent figurer dans les CGV. Elles peuvent aussi figurer dans un document annexe appelé « Politique de Confidentialité ». Les moyens mis en œuvre doivent être conformes au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).
La rédaction de de la Politique de Confidentialité, comme celle des CGV, est complexe et nécessite une expertise particulière.